CARTA DELLA MOBILITÀ E DEI SERVIZI DI TRASPORTO PUBBLICO LOCALE

INDICE

1. PREMESSA. 2

2. PARTE GENERALE. 3

2.1 Principi fondamentali della carta. 3

2.2 Presentazione dell’Azienda. 5

2.3 Informazioni sulla struttura e sui servizi 8

2.4 Sistema qualità. 12

3. FATTORI QUALITÀ. 16

3.1 Generalità. 16

3.2 Fattori qualità e indicatori 17

4. LA COMUNICAZIONE AZIENDA-CLIENTE. 19

4.1 Condizioni generali di trasporto. 19

4.2 Rapporti con la clientela. 21

Copia n° ___ destinata a _________________________________

Rev

Data

Redazione RGQ

Approvazione della Direzione

00

10/01/2007

Michele Rocca

Mauro Rocca

1. PREMESSA

Il presente documento è stato adottato dall’Azienda INTERBUS S.p.a. in attuazione all’attuale quadro normativo:

1. Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.01.94, (G.U. n.43, 22.02.94), “Principi sull’erogazione di servizi pubblici”;

2. Legge n. 273 del 11.07.95, art. 2, comma 2, (G.U. n.160, 11.07.95) e DPCM del 19.05.95 (G.U. n.123, 29.5.95);

3. Legge n. 281 del 30.07.98, “ Disciplina dei diritti dei consumatori e degli utenti”;

4. Allegato al DPCM del 30/12/98, (G.U. n. 26, 02.02.1996), “ Schema generale di riferimento per la predisposizione della Carta dei Servizi Pubblici del settore trasporti” (carta della mobilità);

5. Contratto di servizio.

La Carta della mobilità è stata pubblicata per la prima volta in data 01/10/03 e (contestualmente) comunicata al Comitato permanente per l’attuazione della carta dei servizi pubblici, istituito presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri, Dipartimento della funzione pubblica. Questa Versione rappresenta l’aggiornamento della Carta della Mobilità contente i dati del 2006 e le prospettive per il 2007.

La Carta della mobilità viene fornita agli utenti mediante distribuzione presso le nostre agenzie e le biglietterie e rimane a disposizione del pubblico presso la nostra sede direzionale.

La Carta della mobilità ha lo scopo di raggiungere questi obiettivi:

q migliorare la qualità dei servizi erogati dall’Azienda

q migliorare il rapporto tra gli utenti e l’Azienda monitorando e rimovendo le cause di insoddisfazione del cliente.

Questo documento è costituito dalla presente premessa e da 3 parti principali:

1. la premessa descrive la struttura e gli aspetti generali del documento;

2. la Parte Generale descrive i principi fondamentali della Carta, le peculiarità dell’Azienda e fornisce sintetiche informazioni sulla struttura della Interbus e sui servizi forniti;

3. la seconda parte dedicata ai Fattori Qualità ed Aziendali, costituita da una serie di schede, descrive i fattori di qualità ed i rispettivi indicatori di qualità adottati dalla INTERBUS S.p.A. nonché i corrispondenti valori derivanti a livello di standard con la precisazione delle modalità di rilevazione;

4. la terza parte dedicata alla Comunicazione Azienda-Cliente, descrive le procedure di dialogo tra l’Azienda e l’utente.

2. PARTE GENERALE

2.1 Principi fondamentali della carta

La INTERBUS S.p.A . si impegna ad erogare i propri servizi di trasporto pubblico nel rispetto dei seguenti principi fondamentali:

Eguaglianza ed imparzialità

E’ esclusa ogni forma di discriminazione: l’accesso ai servizi è uguale per tutti, senza distinzione di nazionalità, sesso, religione, opinioni, politiche, condizioni personali e sociali. I principi informativi delle attività della INTERBUS S.p.A. sono l’equità e l’obiettività. Il principio di pari trattamento è compatibile con forme di tariffe differenziate (ordinarie e in abbonamento) che siano praticabili in base a criteri obiettivi e noti.

Il miglioramento dell’accessibilità per talune fasce di clientela (anziani o portatori di handicap) viene perseguito attraverso la progressiva adozione di iniziative finalizzate, in rapporto alla capacità economica dell’Azienda.

Continuità

L’azienda garantisce l’erogazione del servizio in maniera continua e regolare, secondo quanto previsto negli orari pubblicati e diffusi.

Vengono inoltre gestiti in maniera preventiva e tempestiva tutte le informazioni in materia di:

Ø Variazione programmata degli orari delle corse tramite la diffusione di aggiornamenti e l’apposizione di avvisi alle fermate

Ø Interventi alternativi o sostitutivi del servizio in caso di interruzioni programmate

Ø Interruzioni non programmate per effetto di scioperi; in tal caso l’azienda si impegna a dare tempestiva, capillare e diffusa comunicazione circa l’effettuazione dello sciopero, le sue modalità, i servizi minimi effettuatati con precisa indicazione degli orari delle corse. Abbiamo scelto di informare tutti i passeggeri con avvisi esposti all’interno del pullman, nelle fermate ed agenzie di viaggio della INTERBUS, o convenzionate con la nostra struttura, ed attraverso il nostro sito internet www.interbus.it

Trasparenza e partecipazione

L’ INTERBUS S.p.A. assicura l’informazione all’utenza secondo quanto indicato dalla seguente carta e rende possibile la partecipazione degli utenti a momenti di costruttiva analisi sulle principali problematiche dei servizi prodotti, privilegiando il metodo del confronto tra organismi di rappresentanza organizzata (Associazioni delle Aziende, Associazioni dei Consumatori e analisi di soddisfazione dei consumatori ).

La carta dei Servizi sarà aggiornata annualmente dall’azienda ed in quella occasione verrà dato atto dei risultati conseguiti relativamente agli impegni assunti e secondo le modalità rappresentate in questa carta.

Efficienza ed Efficacia

L’azienda si impegna ad erogare il servizio nel rispetto degli standard assunti ed a raggiungere gli obiettivi di miglioramento indicati nella Carta; inoltre l’azienda, attraverso l’adozione di precisi piani aziendali, si impegna ad adottare tutte le misure necessarie a progettare, produrre ed offrire servizi ed infrastrutture finalizzati al miglioramento continuo.

Per dare evidenza delle attività di miglioramento apportate e dei risultati raggiungi, l’azienda ha adottato un set di indicatori di facile lettura e immediatamente verificabili anche dall’utente. Il sistema organizzativo aziendale è già attivo nel costante monitoraggio degli obiettivi ed aggiornamento del valore degli indicatori:

questi, una volta approvati dalla Direzione, divengono parte integrante di questo documento e testimoniano i risultati conseguiti.

Qualità del viaggio

La INTERBUS S.p.A., operando in un settore estremamente delicato quale quello della mobilità, da sempre affronta con sensibilità e grande impatto sociale i principali temi della sicurezza e del confort:

Ø Sicurezza del viaggio

Ø Regolarità del servizio e puntualità dei mezzi

Ø Pulizia e condizioni igieniche dei mezzi

Ø Informazioni alla clientela

Ø Aspetti relazionali con il personale di bordo e di terra

Ø Attenzione all’ambiente

Tutti i parametri sopra indicati sono costantemente monitorati direttamente dal personale aziendale e rappresentati attraverso il set di indicatori presentati nella parte della presente Carta dei Servizi dedicata ai Fattori di Qualità.

2.2 Presentazione dell’Azienda

INTERBUS S.p.A.

Via Roma 353, 20 – 94100 – Enna (EN)

Tel 0935/565111 Fax: 0935/502711

Sito web: www.interbus.it

Indirizzo E-mail: interbus@k2net.it

Brevi cenni storici

INTERBUS S.p.A. è una Società per Azioni con sede legale ad Enna via Roma n. 353, nata nel 1996 dalla scissione della S.A.I.S. S.p.A. esistente fin dal 1926, con lo scopo di gestire le autolinee di cui è concessionaria ed effettuare servizi occasionali. La Società opera prevalentemente nel territorio della Sicilia Orientale ed esercita collegamenti giornalieri che interessano le province di Enna, Catania, Messina, Siracusa e Palermo, oltre che un servizio dalla Sicilia per Napoli e Roma. Annualmente effettua circa sette milioni di chilometri di percorrenza con un movimento passeggeri pari a circa sette milioni.

L’Azienda oggi

Esercitiamo servizi di trasporto pubblico con collegamenti che interessano gran parte del territorio regionale siciliano e alcuni collegamenti nazionali e internazionali

Agenzie e Biglietterie

Presentiamo ora l’elenco dei punti di Vendita gestiti direttamente dalla Interbus o da partner commerciali. Si ricorda che oltre a queste Agenzie sono presenti sul territorio numerose biglietterie gestite in outsourcing da terzi dove è possibile acquistare titoli di viaggio.

Città

Nome

Indirizzo

Telefono

ENNA

Terminal Bus

Viale Diaz

0935-50.23.90

PALERMO

Bus Center

Via Libertà, 171

091-34.20.55

Terminal bus

Via P. Balsamo, 26

091-61.67.919

Saistours

Via Libertà, 169

091-34.37.00

CATANIA

Terminal bus

Via D'Amico, 181

095-53.03.96

Punto Assistenza Interbus

Piazza Borsellino

Non Presente

Aeroporto Fontanarossa

Terminal Bus Aerostazione

Non Presente

MESSINA

Terminal bus

Piazza Repubblica, 6

090-66.17.54

SIRACUSA

Terminal bus

Via Trieste, 28

0931-66.710

TAORMINA

Terminal bus

Via Pirandello

0942-62.53.01

Saistours

Corso Umberto

0942-62.51.79

Agenzia Interbus

Piazza San Pancrazio, 32a

Non presente

ROMA

Saistours

Piazza Repubblica, 42

06-48.19.676

Autoparchi

Contrada Mugavero Enna tel. 0935-41034

Via Zia Lisa, 183 Catania tel. 095-572808

Contrada Bruderi Giardini Naxos tel. 0942-56173

Officine

Gestite in outosourcing dal partener FIMAS s.r.l.

Le risorse umane

Il personale aziendale è in possesso di un alto grado di professionalità ed è tenuto al rigoroso rispetto di un regolamento interno finalizzato ad un comportamento di collaborazione e cortesia nei confronti della clientela.

Il personale di guida possiede tutte le necessarie caratteristiche di idoneità e di abilitazione professionale previste dalla normativa vigente. Il personale è riconoscibile facilmente poiché è dotato di tesserino di riconoscimento con foto e numero di matricola. Il personale viaggiante indossa inoltre specifica divisa aziendale.

Nel prospetto seguente viene riepilogato il personale in forza:

Personale a terra	14
Personale viaggiante	91
Personale di officina	0
Totale personale al 10/01/2007	105

Il parco autobus

Il parco mezzi della INTERBUS S.p.A. ha al 10/01/2007 un’età media di 8 anni e 0 mesi.

Le manutenzioni programmate ordinarie sono state affidate ad una società esterna specializzati con il compito di svolgerle svolte periodicamente, attraverso personale altamente specializzato che opera in apposite officine dotate delle più moderne attrezzature oltre che di un magazzino ricambi. Nel prospetto seguente viene riepilogata la composizione del parco veicoli:

Regionali:	120
Statale :	1
Gran Turismo:	3
Noleggio:	5
Totale al 10/01/2007	133

Breve sintesi sulla sua strategia ed obiettivi

La filosofia a cui si ispira l’azienda consiste in una costante ricerca della migliore qualità di servizio offerto al pubblico. L’azienda inoltre dispone di un Moderno Parco Pullman capace di soddisfare le esigenze dei clienti in termini di confort e standard qualitativo.

Dalla data di emissione della prima carta della mobilità l’azienda ha investito moltissimo nella qualità del servizio e nell’efficienza dei mezzi di trasporto. Infatti basti pensare che nel 2003 l’età dei nostri autobus era di 13 anni mentre oggi siamo passati ad una età dimezzata. Questo testimonia il forte investimento dell’azienda in nuovi mezzi, in una crescente sicurezza ed affidabilità degli stessi con al contempo un maggiore comfort per i nostri passeggeri.

L’Interbus negli anni ha sviluppato il proprio brand attraverso una forte campagna di riconoscibilità. Infatti, l’azienda ha fortemente puntato sull’immagine dei propri mezzi dotando gli stessi di un look univoco e riconoscibile dando una maggiore visibilità al proprio marchio aziendale. Inoltre ormai il 50% dei mezzi di trasporto Interbus è dotato di Indicatori Elettronici fornendo all’utenza chiarezza delle destinazione e le tappe della linea.

L’azienda negli anni ha realizzato all’interno del più movimentato Terminal BUS( sede di Catania) un ampio display luminoso capace di fornire in tempo reale tutti gli orari di partenza per tutte le destinazioni.

La INTERBUS S.p.A., cosciente del fatto che la Qualità è parte essenziale nei rapporti coi fornitori e committenti, ed è fatto imprescindibile nello svolgimento della sua attività, si è fatta carico di sviluppare un Sistema Qualità in modo da assicurare che i prodotti offerti e forniti ai propri committenti siano in accordo alla Qualità concordata; a tale scopo il Presidente ha:

redatto e sottoscritto un impegno formale o Politica della Qualità, che stabilisce gli obiettivi ed i mezzi necessari per il loro raggiungimento, nell’osservanza delle leggi e dei regolamenti vigenti;

definito un Organigramma che identifica le posizioni organizzative che hanno influenza sul processo aziendale, evidenziando le linee di indipendenza e di interfaccia;

redatto una descrizione dei compiti delle varie posizioni in azienda stabilendo responsabilità e autorità.

L’Interbus s.p.a ha ottenuto la Certificazione secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000 da parte del prestigioso Ente di Certificazione accreditato TUV SAARLAND nel mese di aprile del 2005.

L’azienda inoltre partecipa attivamente da molti anni alla Borsa Internazione del Turismo di Milano che rappresenta la più importante occasione di promozione dei servizi legati al movimento turistico in Sicilia.

Interbus S.p.a. intende proseguire il percorso di crescita e miglioramento continuo per cercare di offrire un servizio sempre più efficiente ai nostri passeggeri in un ottica fortemente orientata verso il Cliente e cercando di respingere la forte concorrenza presente sul settore dei trasporti.

2.3 Informazioni sulla struttura e sui servizi

Organigramma

L’organizzazione generale è espressa dalla rappresentazione grafica della suddivisione in aree di competenza, dalla descrizione delle mansioni delle singole aree dell’organizzazione, ed è integrata da una matrice di correlazione fra funzioni ed attività.

Nella nostra realtà, l’organizzazione (Amministratore Delegato e Responsabili delle diverse divisioni), può essere schematicamente rappresentata secondo l’organigramma di seguito riportato.

Tipologia di servizi forniti

I collegamenti assicurati dall’ INTERBUS S.p.A. sono di tipo:

Regionali
granturismo
interregionali
internazionali

Il trasporto pubblico locale viene svolto sulla base del Contratto di Servizio sottoscritto con l’Ente concedente ed avente validità decennale; tale Contratto di Servizio determina, tra l’altro, i parametri quantitativi e qualitativi minimi che la Società si impegna a garantire all’utenza.

La INTERBUS S.p.A. garantisce l’erogazione del servizio ai suoi utenti con:

RIASSUNTO DATI TRAFFICO INTERBUS

Linee regionali

35

Linee statali

3

Numero delle fermate sulla rete

600

Numero annuo delle corse programmate

128.752

Autostazioni

3

N. Km complessivi della rete

Km 6.400.000

N. passeggeri /anno 2006

3.228.260

Descrizione dell’area nella quale l’Azienda opera

ELENCO DEI COMUNI SERVITI

Enna

Avola

Malvagna

Palermo

Messina

Solarino

Graniti

S. Teresa R.

Siracusa

Militello

S.Domenica

Catania

Taormina

Forza d’Agrò

S.Teodoro

Regalbuto

Portopalo

Randazzo

Francavilla

Pachino

Floresta

Mandanici

Noto

Giardini Naxos

Alì Superiore

Scaletta

Rocella

Falcone

Bronte

Tortorici

Castelmaniace

Troina

Agira

Partenò

Leonforte

Nicosia

Catenanuova

Pettineo

Ristretta

S.Stefano

Capizzi

Buccheri

Piazza Armerina

S.Michele di G.

Caltagirone

Palazzolo Acreide

Cefalù

Gagliano

Ragusa

Gela

San Giovanni R.

Servizi

Autolinee Extraurbane Regionali

SIRACUSA-SS.114-A/19-PALERMO
PORTOPALO C.-PACHINO-SIRACUSA-CATANIA
PACHINO-NOTO-AVOLA-SIRACUSA
CATANIA-SIRACUSA-PACHINO
SIRACUSA-AEROPORTO FONTANAROSSA CATANIA
SOLARINO-FLORIDIA-CATANIA
MILITELLO-CATANIA-TAORMINA-MESSINA
S.TEODORO-RANDAZZO-MESSINA
FLORESTA-RANDAZZO-GIARDINI-A18-MESSINA
MALVAGNA-MESSINA dir. Guidomandri-Scaletta
GRANITI-S.TERESA R.-MESSINA
S.DOMENICA-FORZA D'AGRO' dir. Castelmola-Mongiuffi
ENNA-REGALBUTO-CATANIA-TAORMINA-MESSINA
GRANITI-GIARDINI-TAORMINA
FRANCAVILLA-GIARDINI prolungamento scolastico RIPOSTO
MANDANICI-MESSINA dir. Locati
ALI' SUPERIORE-SCALETTA-MESSINA
ROCCELLA-RANDAZZO-FRANCAVILLA-CATANIA
GIARDINI-FRANCAVILLA-RANDAZZO
FRANCAVILLA-ROCCELLA dir. Castiglione-Randazzo
FALCONE-BRONTE dir. Castelmaniace
TORTORICI-CASTELMANIACE-BRONTE
MALVAGNA-RANDAZZO
TROINA-AGIRA-REGALBUTO-PATERNO'-CATANIA
NICOSIA-LEONFORTE-REGALBUTO-CATANIA
NICOSIA-AGIRA-PATERNO'-CATANIA
NICOSIA-AGIRA-A19-CATANIA
CATANIA-A19-LEONFORTE-NICOSIA
CATANIA-REGALBUTO-LEONFORTE-NICOSIA
CATENANUOVA FS-CATENANUOVA-AGIRA-NICOSIA
PETTINEO-MISTRETTA-S.STEFANO C.-A20-MESSINA
CAPIZZI-NICOSIA-S.STEFANO C. dir. Motta d'Affermo
MISTRETTA-CEFALU
CATANIA-PATERNO'-REGALBUTO-ENNA
GAGLIANO-AGIRA-A19-ENNA
GAGLIANO-NICOSIA

Autolinee Gran Turismo Regionali

1. SIRACUSA-PALERMO

2. PALERMO-SIRACUSA

3. ENNA-CATANIA-A18-TAORMINA

4. MESSINA-A18-TAORMINA

Autolinee Ordinarie Statali

1. SCIACCA - PALERMO - MESSINA - SAN GIOVANNI ROTONDO

2.4 Sistema qualità

Generalità

La INTERBUS S.p.A. ha definito una propria “politica per la Qualità” ed ha posto tale scelta quale elemento portante della propria strategia di sviluppo e di evoluzione verso un’Azienda della Mobilità in grado di offrire servizi generalizzati ed integrati nell’ambito della mobilità regionale, interregionale ed internazionale, sviluppando ed attivando un Sistema Qualità conforme alla norma UNI EN ISO 9001: 2000, prossimo alla certificazione, sia per la componente di Trasporto Pubblico (Progettazione ed erogazione dl servizio di trasporto pubblico locale su gomma) che per le altre attività che, in forma diretta o indiretta, influiscono sulla mobilità in generale ( Effettuazione di manutenzione e riparazione di veicoli; Revisione di autoveicoli fino a 3,5 t.).

Il processo di certificazione del Sistema Qualità ha ottenuto il riconoscimento internazionale con il CERTIFICATO UNI EN ISO 9000:2000 ottenuto nel mese di aprile del 2005.

Il controllo del Sistema Qualità è garantito dal monitoraggio continuo di specifici indicatori interni ed esterni. Gli indicatori individuati si riferiscono a:

Ø Parametri legati ai processi aziendali che evidenziano gli andamenti rispetto agli obiettivi dichiarati nei confronti della clientela (controllo del livello promesso);

Ø Parametri derivati dai contatti con il cliente (reclami, richieste);

Ø Parametri di efficienza ed efficacia del servizio erogato;

Ø Parametri di comfort sui mezzi ed alle fermate (tempo di viaggio e tempo di attesa);

Ø Parametri di Non Conformità riscontrate nei processi aziendali per l’individuazione delle necessarie Azioni Correttive/ Preventive (miglioramento continuo).

L'analisi di questi indicatori consente di rilevare con puntualità e precisione il livello di corrispondenza del servizio erogato con i parametri tecnico - qualitativi dichiarati al cliente e, di conseguenza, poter intervenire in maniera mirata per risolvere le problematiche riscontrate o progettare interventi migliorativi.

La INTERBUS S.p.A. intende perseguire una moderna gestione della Qualità finalizzata alla soddisfazione dei propri clienti mediante l’aumento del valore del servizio offerto quale sintesi dei fattori di qualità e di efficienza economica, attuando un’ottimale organizzazione delle proprie risorse, siano esse umane e tecnologiche.

Coerentemente con tali propositi la Società si impegna a garantire la qualità di processi operativi con l’obiettivo del loro continuo miglioramento mediante:

Ø ammodernamento del parco mezzi;

Ø controllo automatico dell’esercizio e dei processi di servizio;

Ø adeguamento tecnologico degli impianti e dei macchinari anche nel rispetto del D. lgs.626/ 94;

Ø attività di addestramento e formazione.

Miglioramento Continuo

La Direzione provvede al riesame periodico del Sistema, in modo da assicurare la conformità del medesimo alla norma UNI EN ISO 9001 ed alla politica per la qualità. I principali dati trattati sono:

Ø Indici di qualità previsti dalla Carta dei Servizi;

Ø Verifiche ispettive giornaliere sui mezzi in fase di immissione in servizio;

Ø l’elaborazione documentata di azioni preventive e correttive ed iniziative orientate al miglioramento continuativo del Sistema.

Ø Verifiche ispettive sul Sistema Qualità.

Manuale qualità

Obiettivo primario del Manuale Qualità (MQ) è quello di fornire un’adeguata descrizione del Sistema di qualità adottato e di costituire un costante riferimento nell’applicazione e nell’aggiornamento del Sistema stesso.

Il Manuale, che nasce da una collaborazione attiva tra la Presidenza e tutte le altre Funzioni aziendali, fornisce una descrizione completa e reale del Sistema operante presso la INTERBUS S.p.A., ne descrive il Programma di Gestione Qualità e trova applicazione in tutte le sue fasi operative.

Esso rappresenta, oltre che un documento contrattuale per il Cliente, il documento prescrittivo interno al quale devono fare riferimento tutte le Funzioni aziendali; pertanto, può essere utilizzato per:

Ø Promozione nei confronti di Clienti potenziali.

Ø Informazione e guida per gli Ispettori durante le visite di valutazione.

Ø Informazione prescrittiva ai responsabili di Enti interni e ai nuovi assunti.

Tale documento, che soddisfa le prescrizioni della Normativa ISO 9001 per la Gestione del Sistema Qualità nelle fasi di progettazione, sviluppo, produzione ed assistenza, al fine di dimostrare, in situazione contrattuale, le capacità della INTERBUS S.p.A. di evitare che si verifichino non conformità nelle suddette fasi.

Il Manuale viene consegnato al Cliente su sua specifica richiesta o a seguito di accordi contrattuali; sono previste sia copie numerate (con numerazione a due cifre) e controllate, sia copie solo numerate, a titolo informativo; sul Frontespizio di ciascuna copia è chiaramente indicato, con apposita dicitura, di quale tipo si tratta. Le copie controllate e numerate, vengono tenute costantemente aggiornate e distribuite sulla base di un’apposita lista compilata dal Responsabile Gestione Qualità (RGQ), nella quale è chiaramente evidenziata la correlazione tra copia del Manuale e nominativo del Destinatario. Il possessore di una copia controllata del Manuale, ad ogni nuova edizione e/o modifica di una Sezione o Capitolo, deve sostituire la parte superata e provvedere alla sua distruzione; è pertanto responsabile del costante aggiornamento del Manuale.

Aspetti relativi al personale aziendale in contatto con gli utenti

La Società assicura la riconoscibilità del personale a contatto diretto con il pubblico attraverso la dotazione di apposite divise con il distintivo della società della sia per i conducenti che per il personale da terra. Il personale a contatto con il pubblico, nello svolgimento dei compiti assegnati, è tenuto a trattare i clienti con rispetto e cortesia, agevolandoli nell’esercizio dei loro diritti e fornendo loro tutte le informazioni richieste.

L’Azienda assicura che le comunicazioni, sia verbali che scritte, avvengano con un linguaggio chiaro e facilmente comprensibile da parte di tutti ed adotta indirizzi atti a stabilire in genere rapporti di fiducia e di collaborazione con gli utenti. E’ infatti stato predisposto un regolamento interno e sono state effettuate e programmate attività formative mirate all’addestramento del personale per garantire un corretto portamento.

Monitoraggio (interno)

L’Azienda prevede un sistema di monitoraggio della qualità dei servizi atto a considerare:

Ø gli standard (livello promesso) relativi agli indicatori aziendali di qualità;

Ø il livello di percezione complessiva dei fattori di qualità;

Ø l’andamento del fenomeno del reclamo (vedi Sezione III).

La rilevazione del grado di raggiungimento degli obiettivi, fissati dalla INTERBUS S.p.A. è utilizzata per delineare piani di miglioramento progressivo e/o di mantenimento delle prestazioni rese.

I risultati conseguiti (i livelli di qualità raggiunti e rilevati), rispetto agli obiettivi, sono pubblicati annualmente allo scopo di rendere possibile, da parte di terzi, la verifica del livello di qualità del servizio conseguito in rapporto a quanto indicato (promesso) nella Carta.

In particolare, entro 31 gennaio di ogni anno, l’Azienda predispone una Relazione riassuntiva sui risultati ottenuti nell’esercizio precedente.

La Relazione è prevista nel Titolo II, paragrafo 5, comma 2, della Direttiva 27.1.94 e viene da parte dell’Azienda comunicata al Comitato permanente per l’attuazione della Carta dei servizi pubblici costituito presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri.

Assistenza e monitoraggio

Il processo di miglioramento della qualità dei servizi può essere utilmente attuato se viene svolta una specifica attività di monitoraggio sulla base dei dati di ascolto del cliente.

La Società attua sistemi di monitoraggio dei fattori di qualità del servizio al fine di:

Ø Verificare gli indicatori posti come obiettivo della carta

Ø Sondare sistematicamente le opinioni dell’utente mediante gli indici già individuati.

Rientrano nel concetto di assistenza all’utenza le pubblicazioni di orari, i totem per informazioni varie all’utenza, le comunicazioni di variazioni di percorsi o di orari a mezzo stampa, le tabelle segnaletiche, le comunicazioni verbali con i responsabili delle agenzie e delle biglietterie. Il personale di supporto al servizio e cioè i controllori e gli ausiliari del traffico, garantiscono la propria presenza lungo i percorsi serviti dalle linee esercitate ed intervengono, anche su richiesta, per fornire supporto alla risoluzione delle problematiche legate alla viabilità e quindi consentire la ripresa del servizio, secondo gli standard previsti, nel tempo più breve possibile. Eventuali disservizi ripetitivi saranno oggetto di attenta analisi per l'adozione di interventi mirati alla risoluzione definitiva degli stessi.

Anche gli interventi manutentivi in linea possono essere considerati attività di assistenza, al fine di garantire il corretto funzionamento del servizio e quindi il soddisfacimento delle esigenze dei clienti.

3. FATTORI QUALITÀ

3.1 Generalità

Si distinguono 7 fattori di qualità, come base per la rappresentazione del livello qualitativo del servizio erogato. Il fattore di qualità costituisce un aspetto rilevante per la percezione della qualità del servizio di trasporto da parte degli utenti. I fattori individuati sono:

Ø sicurezza del viaggio,

Ø efficienza del servizio,

Ø livello servizio allo sportello,

Ø pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e delle strutture,

Ø comfort di viaggio,

Ø informazione e soddisfazione della clientela,

Ø attenzione all’ambiente.

Nell’ambito di ciascun fattore sono individuati specifici indicatori di qualità, adatti a sviluppare in maggiore dettaglio il rispettivo fattore.

Gli indicatori di qualità sono delle variabili quantitative o dei parametri qualitativi idonei a rappresentare in concreto, in corrispondenza con ciascun fattore di qualità, i livelli delle prestazioni del servizio di trasporto erogato. Ad ogni indicatore corrispondono:

Ø una specifica unità di misura dei risultati, che rispecchia la realtà aziendale in atto;

Ø uno standard, vale a dire il livello di servizio promesso, che è il valore da prefissare, per ogni indicatore, sulla base della potenzialità dell’Azienda e delle aspettative degli utenti (per l’anno di inizio è determinato in base alle reali potenzialità dell’Azienda);

Ø una modalità di rilevazione dei risultati.

In particolare lo standard, che è un valore, può essere:

Ø prefissato in base a un metodo quantitativo (dati misurabili) che può essere:

Ø specifico, quando, riferito alla singola prestazione, è espresso da misure minime o massime e può essere, direttamente, verificato dall’utente;

Ø generale, quando è espresso da misure medie, riferite al complesso delle prestazioni oggetto del medesimo indicatore (es.: percentuale di mezzi in orario).

Ø prefissato in base a un metodo qualitativo (garanzia rispetto ad aspetti determinati del servizio. (Es.: comportamento del personale).

Per quanto concerne le modalità di rilevazione dei risultati si distinguono:

Ø il sondaggio (considerazione del livello di percezione globale del servizio);

Ø altri modi di rilevazione.

La scelta delle specifiche tipologie atte a rilevare i risultati sono demandate alla scelta dell’Azienda.

3.2 Fattori qualità e indicatori

FATTORE QUALITA’ : SICUREZZA DEL VIAGGIO

Indicatori di qualità

N°

Parametri di misura

Standard 2006

Obiettivo miglioramento 2007

Modalità di rilevazione

Incidentalità mezzi di trasporto

1

n°sinistri attivi/numeri di mezzi attivi

0,21

Mantenere

Banca dati aziendale

2

n°sinistri passivi/n° di mezzi attivi

0,85

Mantenere

Banca dati aziendale

Vetustà mezzi

3

Età media degli autobus

8 anni e 0 mesi

Aumento inferiore all’anno

Banca dati aziendale

4

% mezzi sotto i 5 anni

48,12%

50%

5

% mezzi sopra i 15 anni

27,07%

Mantenere

FATTORE QUALITA’ : EFFICIENZA DEL SERVIZIO

Indicatori di qualità

N°

Parametri di misura

Standard 2006

Obiettivo miglioramento 2007

Modalità di rilevazione

Puntualità

1

% corse con ritardi >5 min. all’arrivo (media annuale)

3,86%

Conferma

Banca Dati Aziendale

2

% autobus in orario

96,14%

Conferma

Regolarità complessiva del servizio

3

% n° corse effettuate/ n° corse programmate

98,01%

99%

Banca dati aziendale

Velocità commerciale servizio regionale

4

Km percorsi/tempo di percorrenza

63,47 Intercity-rapidi

Mantenere

Banca dati aziendale

33,41 Intercomunali

FATTORE QUALITA’ : LIVELLO SERVIZIO SPORTELLO

Indicatori di qualità

N°

Parametri di misura

Standard 2006

Obiettivo miglioramento 2007

Modalità di rilevazione

Raccolta reclami

1

n° reclami nell’anno

Nessuno

Conferma

Banca dati aziendale

FATTORE QUALITA’ : PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE DEI MEZZI E DELLE STRUTTURE

Indicatori di qualità

N°

Parametri di misura

Standard 2006

Obiettivo miglioramento 2007

Modalità di rilevazione

Pulizia ordinaria

1

% Pulizie giornaliera/ N°pullman

78,57%

Aumentare all’80%

Banca dati aziendale

FATTORE QUALITA’ : COMFORT DI VIAGGIO

Indicatori di qualità

N°

Parametri di misura

Standard 2006

Obiettivo miglioramento 2007

Modalità di rilevazione

Climatizzazioni

1

% pullman climatizzati sul totale

97,74%

Mantenere

Banca dati aziendale

FATTORE QUALITA’ : INFORMAZIONE E SODDISFAZIONE DELLA CLIENTELA

Indicatori di qualità

N°

Parametri di misura

Standard 2006

Obiettivo miglioramento 2007

Modalità di rilevazione

Diffusione

1

Orario servizio informazioni

06.00 – 22.00

Conferma

Banca dati aziendale

2

Con personale addetto biglietterie

06.00 – 22.00

Conferma

3

Sito internet

24h/24h

Conferma

4

Tabelloni in autostazione

24h/24h

Conferma

Indice di Customer Satisfacion

5

Indice medio della Soddisfazione del Cliente

8,32

7,50

Banca dati aziendale

FATTORE QUALITA’ : ATTENZIONE ALL’AMBIENTE

Indicatori di qualità	N°	Parametri di misura	Standard 2006	Obiettivo miglioramento 2007	Modalità di rilevazione
Mezzi con dispositivi antiquinamento	1	N. mezzi	67	Mantenere	Banca dati aziendale

4. LA COMUNICAZIONE AZIENDA-CLIENTE

4.1 Condizioni generali di trasporto

Per tutti i servizi il titolo di viaggio deve essere esibito per la convalida al conducente, non appena saliti sull’autobus.

Il viaggiatore, a richiesta, deve mostrare il titolo di viaggio al personale incaricato del controllo.

Multe

Se il viaggiatore non è in grado di presentare un documento viaggio valido, è tenuto sia al pagamento del biglietto per la corsa effettuata, sia al pagamento della sanzione amministrativa.

Il viaggio è considerato irregolare quando il cliente:

Ø non mostra idoneo titolo di viaggio;

Ø mostra un biglietto o un abbonamento scaduti:

Ø mostra un biglietto o un abbonamento di tariffa inferiore a quella prevista;

Ø mostra un abbonamento personale senza tessera di riconoscimento o con tessera di riconoscimento scaduta;

Ø mostra un biglietto o un abbonamento contraffati o alterati;

Ø mostra un biglietto o un abbonamento non più in uso.

L’uso di documenti di viaggio contraffatti o alterati, sono perseguiti a norma di legge.

E’ un reato previsto dal codice penale anche fornire false generalità al personale di controllo che le richiede.

Bambini

Ogni viaggiatore munito di regolare titolo di viaggio ha facoltà di far viaggiare con se gratuitamente un solo bambino di statura non superiore ad un metro, purché non occupi posto a sedere in condizioni di pieno carico dell’autobus.

E’ consentito trasportare gratuitamente passeggini per bambini purché piegati in modo tale da ridurre l’ingombro

Militari

I militari in possesso di specifico tagliando di viaggio devono sostituirlo, gratuitamente, alle biglietterie di partenza o nelle rivendite autorizzate INTERBUS con un normale biglietto.

Animali

Sono ammessi gratuitamente sull’autobus i cani guida per i ciechi, muniti di museruola.

Non è consentito il trasporto di qualsiasi tipo di animale nei servizi notturni. Nei servizi diurni (cioè quelli in cui la partenza avviene dopo le 08.00 e l’arrivo avviene prima delle 21.00) è possibile trasportare a seguito animali di piccola taglia purché siano tenuti per tutta la durata del viaggio in apposita gabbia da posizionare appoggiata ai piedi del sedile a fianco a quello occupato dal proprietario, lato finestrino, e previo pagamento del biglietto a tariffa intera.

Bagagli

Il viaggiatore può portare con se gratuitamente un solo bagaglio che non ecceda i Kg 10 e le dimensioni di cm. 160 complessivi tra altezza più larghezza.

Negli autobus adibiti ai servizi extraurbani regionali il vano bagagli è incustodito ed a disposizione del passeggero che provvede direttamente al deposito ed al prelievo del bagaglio che non viene preso in carico dal conducente.

l conducente ha l’obbligo di effettuare le fermate nelle zone autorizzate e di assicurarsi che il passeggero provveda alla presa dei bagagli senza rischi per la propria incolumità.

Il vettore non risponde della perdita di bagagli e non ha obbligo di custodia e vigilanza degli stessi.

Non è consentito il trasporto, sia come bagaglio a mano che come bagaglio al seguito, di oggetti pericolosi, di prodotti infiammabili, di esplosivi e di colli/bagagli maleodoranti, nonché di liquidi trasportati in taniche di oltre i 3 litri.

Il vettore risponde dello smarrimento o del danneggiamento del bagaglio solamente per cause riconducibili alla responsabilità dirette del vettore. Si procederà al rimborso in caso di dolo o colpa grave e comunque nel limite massimo di € 100 a collo e € 200 a viaggiatore.

Non è possibile trasportare biciclette, liquidi, armi, merci infiammabili ed esplosive, maleodoranti o comunque pericolose.

Non è possibile affidare al personale plichi e bagagli non accompagnati a meno che tale servizio sia regolato da preventiva autorizzazione scritta.

Servizi minimi garantiti in caso di sciopero

In riferimento alla normativa vigente che prevede i servizi minimi garantiti in caso di sciopero delle varie Organizzazioni Sindacali dei Lavoratori, l’effettuazione dei servizi garantiti sarà assicurata secondo le norme di legge.

I concessionari dei servizi urbani e di quelli extraurbani, con idonee comunicazioni da fornire anche a bordo degli autobus devono dare la massima diffusione delle fasce giornaliere in cui viene garantito il servizio minimo di trasporto.

4.2 Rapporti con la clientela

Diritti del viaggiatore

Ø sicurezza e tranquillità del viaggio;

Ø pubblicazione tempestiva e facile reperibilità degli orari;

Ø facile accessibilità alle informazioni sulle modalità di viaggio e sulle tariffe, sia sui mezzi di trasporto sia nei capilinea che nelle strutture di terra;

Ø rispetto degli orari di partenza e di arrivo in tutte le fermate programmate del percorso, compatibilmente con la situazione generale della viabilità;

Ø igiene e pulizia dei mezzi; efficienza delle apparecchiature di supporto e delle infrastrutture;

Ø riconoscibilità del personale;

Ø rispetto delle disposizioni sul divieto di fumo sui mezzi e nei locali aperti al pubblico;

Ø facile accessibilità alla procedura dei reclami e veloce risposta agli stessi.

Doveri del viaggiatore

Ø non utilizzare i mezzi di trasporto sprovvisti del titolo di viaggio regolarmente convalidato;

Ø non occupare più di un posto a sedere;

Ø contribuire al mantenimento della pulizia, non sporcare, danneggiare o rimuovere parti o apparecchiature a bordo dei veicoli;

Ø rispettare il divieto di fumare all’interno dei mezzi e nei locali aperti al pubblico;

Ø agevolare, durante il viaggio, le persone anziane ed i disabili e rispettare le disposizioni relative ai posti riservati ai disabili;

Ø non tenere comportamenti tali da recare disturbo ad altre persone;

Ø non trasportare oggetti nocivi e pericolosi;

Ø non usare i segnali di allarme o qualsiasi dispositivo di emergenza se non in caso di grave necessità e per motivi di sicurezza;

Ø utilizzare le infrastrutture di trasporto seguendo puntualmente le regole prefissate, non compromettendo in alcun modo la sicurezza del viaggio ed i livelli del servizio per se stessi e per tutti gli altri viaggiatori;

Ø rivolgersi al personale con correttezza ed educazione;

Ø non alzarsi dal posto prima che l’autobus sia completamente fermo.

PROCEDURA DI RECLAMO

Si distinguono: il reclamo ed il suggerimento.

Il reclamo è un’azione dell’utente (cliente), presentata con le modalità di cui sotto all’Azienda per comunicare una non coerenza con le proprie aspettative di uno o più requisiti definiti dalla Carta dei servizi.

Il suggerimento è un’azione dell’utente (cliente) presentate all’Azienda per comunicare indicazioni utili alla fornitura di un servizio di trasporti più vicina alle aspettative dell’utente stesso.

Il reclamo si presenta nelle seguenti tipologie:

Ø reclamo per insoddisfazione;

Ø reclamo per inadempimento dell’Azienda;

richiesta di tutela, per il riconoscimento dei diritti dell’utente (cliente), inutilmente trascorsi i termini per la risposta aziendale.

I reclami possono essere avanzati sia in forma diretta, vale a dire verbalmente, anche tramite telefono, sia in forma indiretta, vale a dire per iscritto tramite compilazione dell’apposito modulo o trasmissione elettronica. L’Azienda, infatti, ha predisposto appositi moduli prestampati atti alla realizzazione del reclamo o identificazione dei suggerimenti, caratterizzati da facile comprensione e facile compilazione.

Il personale che ha contatto con gli utenti (sia direttamente sia per telefono) è in grado di fornire loro informazioni circa le modalità di reclamo previste.

Viene altresì reso noto un numero telefonico (con nota apposta sulla documentazione aziendale o esposta nei luoghi di erogazione del servizio) atto sia a fornire informazioni in merito alle possibilità di reclamo, sia a recepire i reclami stessi.

L’Azienda si impegna a dare riscontro all’utente entro 15 gg. dalla data del ricevimento risultante dal proprio protocollo interno, segnalando la struttura o la persona incaricata della pratica, e a dare risposta nel merito entro 30 gg. dalla medesima data di protocollo.

In calce alla carta viene pubblicato fac-simile del modulo predisposto per i reclami e i suggerimenti.

PROCEDURA DI RIMBORSO

L’Azienda porta a conoscenza degli utenti, mediante documentazione scritta, il processo di istruzione e di risoluzione delle richieste di rimborso, esplicitando i casi che danno diritto a forme di rimborso e le relative modalità.

A tal fine deve essere comunicata la struttura aziendale competente.

E’ opportuno che vengano privilegiate soluzioni di tipo amichevole e, in caso di insuccesso, forme di conciliazione extragiudiziale (es: arbitrato).

PROCEDURA DI RISARCIMENTO DEI DANNI ALLE PERSONE O ALLE COSE

L’Azienda porta a conoscenza degli utenti (clienti) mediante documento scritto, la tipologia di casi e di situazioni che danno diritto a forme di risarcimento a favore degli stessi, dei termini da rispettare e dei tempi mediamente occorrenti.

A tal fine viene comunicata la struttura aziendale competente.

La Società provvede al risarcimento di eventuali danni a cose o persone causati da propria responsabilità nei seguenti casi:

Ø per danni involontariamente provocati a terzi dalla circolazione dei veicoli (compresi i passeggeri trasportati a qualsiasi titolo);

Ø per danni causati dalla circolazione o stazionamento dei veicoli fuori servizio in aree private anche se non di proprietà dell’Azienda;

Ø per danni causati ai passeggeri nel momento della salita o della discesa dal mezzo ovvero della sosta a portiere aperte sugli scalini dell’autobus:

Ø per danni comunque derivanti dall’esercizio di attività nel settore delle autolinee e, più in generale, del trasporto delle persone (responsabilità civile aziende industriali);

Ø per danneggiamento ad indumenti ed oggetti di comune uso personale che, per la loro naturale destinazione, siano portati con sé, esclusi denaro, preziosi, titoli, bauli, valige, ecc. nonché danni derivanti da furto o da smarrimento.

Il cliente, per ottenere il risarcimento, deve segnalare immediatamente il danno subito al conducente del mezzo coinvolto nel sinistro e/o contattare successivamente la Società con atto formale. Compilare il modello CID in caso di danni da circolazione. Il servizio interno competente provvederà a denunciare il sinistro alla Compagnia assicuratrice, la quale nei tempi che normalmente intercorrono per procedere alla liquidazione dei sinistri provvederà al risarcimento dei danni.

SMARRIMENTO DI OGGETTI PERSONALI

Tutti gli oggetti smarriti a bordo dei mezzi aziendali, che vengono rinvenuti dal personale aziendale o ad esso consegnati da altri passeggeri, se non sono riconducibili al proprietario vengono registrati e catalogati dall’apposito ufficio Oggetti Rinvenuti e conservati a norma di legge; l’elenco degli oggetti viene inoltre comunicato ai competenti uffici del Comune di Enna. Il cliente può rivolgersi alla società negli orari di apertura al pubblico per informazioni in merito a oggetti che lo stesso ritiene di aver smarrito a bordo dei mezzi aziendali.

Ogni anno, in occasione della pubblicazione della Relazione di cui al Titolo II, paragrafo 5, comma 2, della Direttiva 27.1.94, l’Azienda sintetizza in un documento, che mette a disposizione dei clienti o dei terzi che ne abbiano interesse, i dati relativi a questa Sezione della Carta:

Ad es.:

Ø tipologia dei reclami e loro percentuale sul totale dei reclami ricevuti;

Ø tempi medi di soluzione;

Ø confronto con i dati degli anni precedenti;

Ø suggerimenti ricevuti;

Ø suggerimenti accolti (anche parzialmente);

Sia il reclamo che il suggerimento sono indicatori potenzialmente utili a considerare in concreto la soddisfazione e le aspettative degli utenti, in concorso con gli altri mezzi usati dall’Azienda (es.: indagine sulle soddisfazione del cliente).

Il loro ruolo non va peraltro sopravvalutato poiché essi devono venire accuratamente indagati, caso per caso, al fine di accertare il loro grado di realtà e di veridicità prima:

di fornire risposta all’utente;

di adottare eventuali decisioni correttive o preventive.

In tale prospettiva il reclamo ed il suggerimento, mezzi utili anche allo scopo del miglioramento continuo della qualità, vengono gestiti in Azienda nell’ambito della stessa struttura responsabile per la qualità, la quale mantiene le relative registrazioni per il periodo previsto.

PROCEDURE IN CASO DI SMARRIMENTO DEI TITOLI DI ABBONAMENTO

In caso di smarrimento del titolo di abbonamento acquistato presso biglietterie, il cliente deve richiedere alla Direzione, allegando copia della denuncia di furto o smarrimento presentata agli organi di P.G., il rilascio del duplicato del titolo smarrito. La Direzione, dopo aver verificato l’avvenuto acquisto del titolo provvederà ad inviare all’interessato tramite l’ufficio da cui è stato rilasciato il titolo- apposito abbonamento sostitutivo; inoltre al fine di consentire, al cliente avente diritto, di viaggiare senza dover acquistare biglietti di corsa semplice, l’ufficio aziendale interessato dovrà rilasciare copia della richiesta di sostitutivo, opportunamente vistata dal responsabile di sede periferica, il quale avrà cura di apporre anche il periodo di validità di tale provvisoria autorizzazione.

In caso di smarrimento del titolo di abbonamento agevolato, il cliente deve richiedere per iscritto alla Direzione attestazione dell’avvenuto acquisto del titolo. La Direzione, dopo aver verificato quanto sopra, provvederà ad inviare all’interessato- tramite l’ufficio da cui è stato rilasciato l’abbonamento- apposito abbonamento sostitutivo; durante il periodo di tempo necessario per l’emissione di quest’ultimo, il cliente potrà eventualmente viaggiare acquistando biglietti a tariffa agevolata. Qualora il cliente richiede una modifica del percorso prescelto sulla tessera, tale caso non rientra nella richiesta di duplicato ma costituisce richiesta di rilascio di nuova tessera e quindi soggetto alla normale procedura.